Ho incontrato il dottor Michele Lanigra, primario dell’unico pronto soccorso nel centro di Firenze, un sabato mattina di metà maggio, uno di quei giorni in cui la pioggia lascia presto spazio al sole caldo. Il pronto soccorso che dirige, quello dell’ospedale Santa Maria Nuova, era molto diverso da quello che mi aspettavo: calma piatta, un silenzio ordinato, nessuno in sala d’attesa oltre me.

Per chi vive a Firenze, o per chiunque abbia avuto bisogno di un pronto soccorso in una città molto frequentata, quella scena sembrava quasi irreale. Nessuna fila, nessun corridoio pieno, nessuna protesta davanti al triage. Solo monitor, personale al lavoro, porte che si aprivano e richiudevano, la sensazione di una macchina sanitaria che in quel momento stava funzionando.

È una scena che sembra smentire tutto, ma in realtà aiuta a capire meglio il punto: il problema non è un pronto soccorso che non funziona. È una città sempre più attraversata da chi passa, e che chiede ai suoi servizi pubblici di reggere anche quella popolazione invisibile.

Lanigra racconta Santa Maria Nuova quasi come se fosse uno specchio della città. Di giorno riflette la “Firenze da bene”, quella che può ancora permettersi di essere residente in centro; ma di notte, soprattutto nei weekend, intercetta un’altra Firenze: studenti stranieri, giovani in uscita dai locali, turisti alterati dall’alcol o spaventati da sintomi che non sanno interpretare.

Santa Maria Nuova non racconta un pronto soccorso fuori controllo. Racconta qualcosa di più interessante: un servizio che regge, ma che regge anche per una città più grande di quella che risulta all’anagrafe. Una città in cui non coincidono più del tutto popolazione residente e popolazione reale.

L’ospedale Santa Maria Nuova è a pochi minuti dal Duomo, da piazza della Signoria, dagli Uffizi, da Santa Croce. Resiste dentro la città monumentale: quella fotografata, prenotata, attraversata, affittata, venduta. La città dei residenti, certo, ma anche quella dei turisti, degli studenti stranieri, dei lavoratori temporanei, dei pendolari, dei visitatori che passano pochi giorni e poi spariscono dalle statistiche locali.

Quando si parla di overtourism a Firenze, di solito si pensa alle case trasformate in airbnb, ai negozi di vicinato sostituiti da format per turisti, ai trolley sui marciapiedi, alle strade del centro diventate corridoi commerciali. Ma c’è una domanda meno visibile: cosa succede quando questa stessa pressione arriva dentro un servizio pubblico essenziale?

I numeri del pronto soccorso

Per provare a capire quanto Santa Maria Nuova intercetti anche la Firenze temporanea, ho chiesto ad AUSL Toscana Centro i dati sugli accessi al pronto soccorso dell’ospedale. La risposta è arrivata tramite accesso civico generalizzato, con tabelle relative al periodo 2020-2026: accessi mensili, codici di triage, esiti, indicatori e macroresidenza dei pazienti.

La prima cosa che si vede è che gli accessi aumentano. Nel 2022 sono stati 32.305, nel 2023 sono saliti a 34.228 e nel 2024 a 35.465. Nel 2025 hanno raggiunto quota 36.770, mentre nei primi quattro mesi del 2026 gli accessi sono stati 12.603, più dello stesso periodo dell’anno precedente. In tre anni, quindi, l’aumento è stato di circa il 14%.

Il confronto con il 2020, anno segnato dalla pandemia, sarebbe troppo facile e anche ingannevole: allora gli accessi sono stati 23.203. Ma anche dopo la fase acuta del Covid, la curva continua a salire: non siamo davanti a un collasso improvviso, ma a una pressione che cresce anno dopo anno.

Anche la distribuzione mensile complica l’immagine più immediata dell’overtourism. Nel 2025 il mese con più accessi non è stato agosto, come ci si potrebbe aspettare pensando alla città d’arte per eccellenza piena di visitatori, ma ottobre, con 3.317 accessi. Subito dopo vengono giugno, maggio e aprile. Agosto, invece, è uno dei mesi meno frequentati dell’anno. Lanigra spiega che il turismo che arriva al pronto soccorso non coincide necessariamente con l’immagine classica dell’estate piena. I mesi più intensi possono essere aprile, maggio, poi di nuovo ottobre. Questo perché Firenze non ha più soltanto una stagione turistica: ne ha molte, o forse una sola molto lunga.

Il dato più delicato riguarda la provenienza dei pazienti. Nel 2025, su 36.770 accessi, 21.044 riguardano persone residenti nel Comune di Firenze: circa il 57%. Il resto, più o meno il 43%, riguarda persone che non risultano residenti nel Comune. Dentro questa quota rientrano tuttavia categorie diverse: residenti nel resto della Città Metropolitana, persone residenti in altre parti d’Italia, nell’Unione Europea o fuori dall’Unione Europea.

Gli accessi di persone residenti all’estero, cioè UE più extra-UE, nel 2025 sono stati 7.014: quasi il 19% del totale. Nei mesi da maggio a ottobre la quota supera il 20%. In altre parole, durante la stagione turistica lunga, oltre un accesso su cinque riguarda persone residenti fuori dall’Italia.

È un numero forte, ma va maneggiato con cura. “Residente all’estero” non significa automaticamente “turista”. E “cittadino straniero” non implica direttamente “persona di passaggio”. Una persona può avere cittadinanza americana o giapponese e vivere a Firenze: può essere una studentessa, un lavoratore temporaneo, una persona domiciliata in città, oppure una turista arrivata da due giorni.

Anche il tipo di accessi racconta un pezzo della storia. Nel 2025 quasi metà degli ingressi è stata classificata come urgenza minore o non urgenza. Quasi otto accessi su dieci si sono conclusi con una dimissione. Questo non significa che fossero accessi inutili: una persona può essere dimessa dopo esami, accertamenti, osservazione o valutazioni necessarie. Però il dato conferma che Santa Maria Nuova non è solo il luogo delle emergenze gravi. È anche una porta d’ingresso per paure, piccoli traumi, malori, fragilità sociali e bisogni sanitari che il territorio non riesce sempre a intercettare prima.

Ci sono poi gli abbandoni: nel 2025 sono stati 2.447, circa il 6,7% degli accessi. Persone che arrivano, aspettano e poi se ne vanno. Perché stanno meglio, perché non vogliono più aspettare, perché decidono di rivolgersi altrove o perché il tempo dell’attesa diventa parte del problema. Anche questo è un indicatore utile: non misura solo il funzionamento del pronto soccorso, ma la percezione di chi lo attraversa.

Questi numeri mostrano una cosa più complessa della formula “i turisti intasano il pronto soccorso”. Santa Maria Nuova cura una città più ampia di quella registrata all’anagrafe: residenti, pendolari, studenti, lavoratori temporanei, persone residenti all’estero, turisti, anziani, persone sole, cittadini stranieri stabilmente presenti. È questa città reale, mobile e difficile da classificare, che entra ogni giorno dalla porta del pronto soccorso.

Non tutti sono turisti, non tutti sono residenti

Per descrivere questa città “in più”, il Comune di Firenze rimanda a fonti diverse: l’Osservatorio Turistico Regionale e un dataset georeferenziato sulle strutture ricettive per la parte turistica e Belong, il progetto gestito da Fondazione Destination Florence dedicato ai residenti temporanei dell’area fiorentina.

Il fatto che per descrivere Firenze serva intrecciare dati anagrafici, dataset turistici e perfino un portale dedicato ai residenti temporanei dice già qualcosa: la città reale non coincide più con una sola categoria amministrativa.

Tra il residente stabile e il turista di passaggio esiste un mondo intermedio: studenti internazionali, lavoratori da remoto, persone che restano settimane o mesi, professionisti temporanei, chi viene a Firenze per un periodo e poi riparte. Non sono turisti nel senso classico, ma non sono neanche residenti nel modo in cui lo intende l’anagrafe.

Eppure usano la città. Prendono autobus, affittano case, comprano farmaci, chiamano taxi, occupano spazi, si ammalano, hanno bisogno di cure. Dentro questa zona grigia si muove anche il pronto soccorso.

Una persona che lavora a contatto con studenti statunitensi a Firenze, e che chiede di restare anonima per ragioni professionali, racconta che le capita di accompagnarli al pronto soccorso “qualche volta”, per motivi diversi. «C’è chi, essendo ancora molto giovane e lontano dalla famiglia, si spaventa quando sta un po’ male e allora vuole andare al pronto soccorso», racconta. Secondo lei, una parte del problema nasce dalla differenza tra il sistema sanitario americano e quello italiano. «In America esiste un servizio che si chiama Urgent Care, più simile alla nostra guardia medica, ma collocato dentro l’ospedale. Spesso gli studenti confondono il nostro pronto soccorso con l’Urgent Care e, per quanto cerchiamo di spiegare la differenza, quando stanno male tendono a volerci andare perché sono spaventati».

Ci sono poi gli accessi legati all’alcol. Non sempre, dice, per particolare incoscienza, ma anche per inesperienza. «A volte sono alla loro prima sbronza e non sanno riconoscere i sintomi. Pensano che qualcuno abbia messo loro qualcosa nel bicchiere perché non si capacitano di stare così male, e allora vogliono andare in pronto soccorso per farsi controllare».

Il pronto soccorso diventa così il luogo dove finiscono non solo le emergenze, ma anche la paura, la distanza da casa, la barriera linguistica, la scarsa conoscenza del sistema sanitario italiano, il bisogno di una risposta certa. Se l’ambulanza viene chiamata in centro, spiega, Santa Maria Nuova è spesso il punto di arrivo naturale: «Se chiami l’ambulanza in centro ti portano di default a Santa Maria Nuova perché è l’ospedale più vicino. Anche se non sempre è il più adatto per il problema che hai».

Anche il pagamento può diventare complicato: «Se c’è qualcuno con te che parla la lingua è sempre meglio. A volte pagare il conto diventa difficile perché non ci sono istruzioni chiare in inglese e tu non capisci l’italiano».

Sul tema alcol, la fonte evita semplificazioni: «Non è che i giovani stranieri siano bevitori più forti. Spesso sono meno abituati all’alcol e nei bar del centro cercano di fare soldi vendendo alcol a chi dovrebbe smettere di bere». Ma aggiunge anche un elemento importante: il pregiudizio. «Mi è capitato di arrivare al pronto soccorso con un giovane straniero perfettamente sobrio, che nella notte magari si era sentito male per un virus o altro, e di vederlo trattato come un semplice ubriaco a cui si dà poco credito».

La sua esperienza con Santa Maria Nuova è apparentemente più critica di quella osservata in una mattina tranquilla in sala d’attesa. Racconta personale spesso stremato, turni pesanti, attese lunghe, impazienza, diagnosi a volte frettolose. «È difficile offrire un buon servizio quando il personale è oberato di lavoro», dice.

Questa testimonianza non smentisce il fatto che il pronto soccorso lavori e regga. Al contrario, mostra cosa significa reggere: assorbire anche ciò che la città, il turismo, la vita notturna, la medicina territoriale e la scarsa conoscenza del sistema sanitario non riescono a filtrare prima.

Alla domanda se sia corretto dire che “i turisti intasano il pronto soccorso”, risponde con cautela: «Mi sembra troppo semplicistico. I turisti sono la base dell’economia a Firenze. Quando non c’erano durante il Covid tutti li volevano. Credo che sia più una questione di investimenti economici e di mancanza di personale sanitario. Se si investisse in sanità, i turisti potrebbero essere una risorsa. Anche perché loro il conto alla fine lo pagano».

È una frase che sposta il problema dal singolo paziente alla struttura della città: non il turista come colpevole, ma una città che attrae, consuma, guadagna e poi deve decidere quanto reinvestire nei servizi che rendono possibile quella stessa attrazione.

Prima del pronto soccorso c’è la strada

Una seconda fonte, che ha fatto volontariato nel soccorso sanitario nell’area del centro storico e chiede di restare anonima perché non parla a nome dell’organizzazione, racconta una situazione altrettanto sfumata.

Alla domanda se le capitasse spesso di soccorrere turisti, studenti stranieri o persone non residenti nel centro di Firenze, risponde che era “un 50 e 50”, forse con prevalenza di italiani e fiorentini. I turisti, spiega, «se non anziani o con necessità veramente esplicite, difficilmente chiamavano i soccorsi».

Anche questa voce conferma però che Santa Maria Nuova è spesso il punto di arrivo naturale per chi sta male in centro: «Solitamente si va a Santa Maria Nuova», racconta, salvo casi particolari, come alcune fratture o cadute per cui il paziente poteva essere indirizzato verso Careggi, Torregalli o Ponte a Niccheri.

In estate, ricorda, capitavano turisti con colpi di calore, anziani con malori, persone con patologie già esistenti aggravate dalle temperature. Di sera, di notte e nei weekend, invece, erano frequenti gli interventi legati all’alcol: studenti stranieri, giovani in uscita dai locali, ma non solo. L’alcol, dice, attraversa più gruppi: turisti, studenti, residenti, persone straniere che abitano a Firenze.

La fonte del soccorso sanitario aggiunge un altro elemento: la barriera linguistica. Non riguarda solo i turisti anglofoni. Può essere un problema anche per persone straniere che vivono stabilmente a Firenze, magari dentro comunità più chiuse, con poca conoscenza dell’italiano e dell’inglese. In quei casi, spiega, anche capire cosa sia successo o quale sia il sintomo principale può diventare complicato.

Sul funzionamento di Santa Maria Nuova, la sua valutazione è nel complesso positiva: «A parte rare eccezioni, si sono sempre mostrati accoglienti». Il personale, dice, poteva essere infastidito soprattutto davanti a persone alterate da alcol o sostanze, ma il quadro generale non è quello di un pronto soccorso ostile.

Anche per lei dire che “i turisti intasano il pronto soccorso” è sbagliato. «Non mi sembra affatto corretto», dice. Nei mesi estivi, secondo la sua esperienza, il problema riguarda anche gli anziani e le famiglie che li assistono. A volte la chiamata al soccorso nasce da una vera necessità, altre volte da un carico di cura che a casa diventa insostenibile, anche solo per qualche ora.

Qui l’overtourism si intreccia con un tema più ampio: la sanità territoriale. Il pronto soccorso non assorbe solo turismo, ma anche solitudine, fragilità, famiglie senza abbastanza supporto, residenti anziani, persone che non trovano una risposta altrove.

Nel 2025 quasi metà degli accessi a Santa Maria Nuova è stata classificata come urgenza minore o non urgenza. Le emergenze vere sono una quota molto piccola del totale. La gran parte del lavoro quotidiano riguarda quindi codici intermedi o bassi: traumi lievi, sintomi da valutare, problemi che spaventano chi li vive ma che non sempre richiederebbero un pronto soccorso.

Il pronto soccorso nasce per l’urgenza, ma sempre più spesso diventa il punto in cui finiscono anche le fragilità del territorio: la difficoltà a trovare un medico, l’incertezza di chi non conosce il sistema sanitario italiano, il turista che non sa a chi rivolgersi, il residente che non trova risposte altrove, chi ha paura e preferisce andare dove sa che qualcuno lo visiterà.

Nel 2025 quasi otto accessi su dieci si sono conclusi con una dimissione. Anche questo dato va letto bene: dimesso non vuol dire “accesso inutile”. Però dice qualcosa sulla funzione reale del pronto soccorso: non è solo il luogo delle grandi emergenze. È anche il luogo dove si assorbono dubbi, paure, piccoli traumi, bisogni sociali e sanitari che altrove non trovano una porta aperta.

E poi ci sono gli abbandoni: nel 2025 sono stati 2.447, circa il 6,7% degli accessi. Persone che arrivano, aspettano, poi se ne vanno. Perché migliorano, perché si stancano, perché pensano di non farcela ad aspettare, perché scelgono un’altra strada. Anche questo è un termometro: non misura solo l’efficienza, misura la percezione.

Il tema dei costi

C’è poi un altro nodo, ancora da quantificare con dati aziendali dettagliati: quello dei costi delle prestazioni per i pazienti stranieri o residenti all’estero. Nel 2024 il presidente della Regione Toscana Eugenio Giani ha rilanciato il tema della sanità a pagamento per i turisti stranieri, in particolare extra-UE. La proposta nasceva anche da una visita al pronto soccorso di Santa Maria Nuova e dalla constatazione che molti pazienti stranieri ricevono cure di qualità a costi molto più bassi di quelli che un italiano pagherebbe, per esempio, negli Stati Uniti.

Lanigra vede il problema soprattutto dal lato amministrativo: racconta casi di pazienti stranieri che, dopo prestazioni anche complesse, pagano cifre che rispetto ad altri sistemi sanitari sono molto basse.

Il nodo vero è più concreto: se una città attira milioni di persone, deve anche chiedersi come vengono sostenuti i costi dei servizi che quelle persone usano. Non solo musei, taxi e alberghi, ma anche ambulanze, triage, esami, dimissioni, mediazione linguistica.

Cosa dicono e cosa non dicono i dati

In conclusione, i dati ricevuti da AUSL Toscana Centro permettono di osservare l’andamento degli accessi a Santa Maria Nuova, la loro distribuzione mensile, i codici di triage, gli esiti e la macroresidenza dei pazienti.

Mostrano tre cose principali: gli accessi crescono; una quota rilevante riguarda persone non residenti nel Comune di Firenze; nei mesi della stagione turistica lunga il peso delle persone residenti all’estero supera un quinto degli accessi.

Non permettono però di stabilire quanti pazienti siano turisti, dal momento che non distinguono sempre tra residente straniero, studente internazionale, lavoratore temporaneo, turista, persona domiciliata o residente in un altro Comune.

Questa non è una debolezza secondaria: è il cuore della storia.

Firenze misura bene arrivi e presenze turistiche tramite check-in e notti trascorse nelle strutture ricettive. Sono dati indispensabili, ma non bastano a dire quante persone usano davvero la città ogni giorno. Non dicono quante camminano in una strada, quante dormono in locazioni brevi difficili da tracciare, quante vivono per qualche mese da residenti temporanei, quante finiscono in pronto soccorso.

I dati sanitari, dall’altra parte, dicono chi arriva in ospedale, ma non sempre permettono di capire se quella persona sia turista, residente straniera, studentessa, lavoratrice o pendolare.

In mezzo a queste due griglie, Firenze cambia. E Santa Maria Nuova diventa un punto di osservazione quasi perfetto. Perché è nel centro storico, perché cura chiunque arrivi, perché raccoglie le conseguenze fisiche di una città piena: cadute, malori, alcol, caldo, paura, fragilità, incidenti banali, emergenze vere.

La ricerca del colpevole

La parte più facile, quando si parla di sanità, è cercare un colpevole: il turista, lo straniero, il paziente che va al pronto soccorso per un problema lieve, il medico di base, la Regione, il Comune. Ma Santa Maria Nuova racconta una storia più scomoda.

Racconta un pronto soccorso che funziona e che proprio per questo finisce per fare da ammortizzatore a molte cose che stanno fuori dalle sue porte.

Nel suo ufficio, quella mattina, Lanigra passava dai grafici ai pazienti, dalle percentuali alle storie, dal costo di una prestazione al modo in cui una città cambia. Parlava da medico, ma anche da osservatore di Firenze. Perché un pronto soccorso vede cose che altri uffici non vedono: chi cade, chi si perde, chi non sa parlare italiano, chi non ha un medico, chi vive ancora in centro e si sente assediato, chi arriva da lontano e scopre che in Italia una visita urgente può costare pochissimo rispetto al proprio Paese.

Il pronto soccorso è una specie di sismografo urbano: registra le scosse prima che diventino discorso pubblico.

Alla fine, questa non è una storia contro i turisti. Anzi, i dati e le testimonianze obbligano a non usare quelle categorie con leggerezza.

È una storia su Firenze e sulla differenza tra chi abita una città e chi la attraversa, tra la popolazione residente e la popolazione reale, tra la città amministrativa e la città vissuta.

Quando esco da Santa Maria Nuova, il sole ha ormai asciugato la pioggia. Fuori dall’ospedale Firenze è già piena: turisti con il telefono in mano, gruppi che seguono una bandierina, residenti che provano a passare, camerieri che preparano i tavolini, taxi, biciclette, trolley.

Dentro, il pronto soccorso continua a fare il suo lavoro.

La domanda è se la città si sia accorta di quanto lavoro gli sta chiedendo.